Uprzejmość to szansa na większe zyski

"Tajemniczy klient odwiedził 125 sieci z 18 branż. Efekt? Problemem sklepów jest nie tylko brak uprzejmości obsługi." Tak zaczyna się artykuł z Pulsie Biznesu (27 marca 2012). Przytoczone przez PB badania pokazują próbkę kondycji sektora polskich usług w obszarze obsługi klienta. Wynika z nich między innymi, że małe sklepy i punkty obsługi radzą sobie w tym aspekcie znacznie lepiej niż te duże. Można by powiedzieć: "No tak, w małym sklepie zadbać o każdego klienta, przywitać się i uśmiechnąć jest łatwiej. W hipermarkecie to niemożliwe." Ale, czy tak rzeczywiście jest? Kiedyś to samo mówiono odnośnie infolini, na których klienci kwadransami czekali na połączenie. Dzisiaj na wielu z nich nie czeka się dłużej niż trzy sygnały. Polecenia automatycznej sekretarki również tworzą krótsze łańcuszki niż kiedyś. Bardzo możliwe, że bezpośrednia obsługa niebawem osiągnie podobny poziom optymalizacji. Klienci cenią sobie atmosferę sklepów i punktów obsługi, więc jeżeli nie bedzie dużych różnic cenowych i asortymentowych pójdą tam, gdzie będą czuli się lepiej. To będzie coraz ważniejsze kryterium konkurencyjności.